Module 1

Module 1

Graphical / Geographical Planning

Innosoft Resource Planning is a comprehensive tool for the planning and supervision of projects, assignments, and resources. The system provides a clear graphical representation of the personnel and machine planning and – combined with the module GeoMap – also allows the ideal planning of routes.

03-10-2013 Hits:142 Modulslider Administrator

Module 3

Module 3

Mobile Field Service

The Innosoft Mobile Field Service is the optimal support for field representatives at work. By means of the direct feedback of the assignment data (times, spare parts, travel expenses, assembly reports etc.) right after completion of the services on site the service assignments can promptly be processed further  and approved for invoicing in the head office.

03-10-2013 Hits:146 Modulslider Administrator

Module 4

Module 4

Project Management

When it comes to the planning and implementation of complex projects in the sector of machinery and plant engineering, Innosoft Project Management is the ideal tool for the graphical scheduling and capacity control, from the construction to the manufacture and the assembly. In addition, the always up-to-date overview of the order workflow and the capacity requirements in each area facilitates the creation of the annual business plan.

03-10-2013 Hits:143 Modulslider Administrator

Module 2

Module 2

Customer Relationship Management / Helpdesk

The Innosoft Customer Relationship Management functions as a perfect interface between company and customer. With the complete customer and machine history all relevant data are available at any time and can be prepared for sophisticated analysis and marketing purposes quickly and easily.

03-10-2013 Hits:852 Modulslider Administrator

Articles

Zufriedene Kunden = Gute Geschäfte

Zufriedene Kunden = Gute GeschäfteZufriedene Kunden = Gute Geschäfte

Vertriebsmitarbeiter wissen aus ihrer Erfahrung, was auch empirisch belegt ist: Mit neuen Kunden ist es ungefähr sechsmal so aufwändig, ein Geschäft unter Dach und Fach zu bringen, wie mit Bestandskunden. Doch eine wichtige Voraussetzung für neue Abschlüsse ist natürlich die Zufriedenheit mit der bisherigen Geschäftsbeziehung. Entspricht die Servicequalität den Erwartungen oder nicht? Ein guter Grund, die Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten.

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SERVICE TODAY 3/2015

„Wir sind erst zufrieden, wenn Sie zufrieden sind!“ Dieser oft gehörte Satz, mit dem Kunden eine zuvorkommende Behandlung zugesichert wird, sollte auch im Servicegeschäft uneingeschränkte Geltung erfahren. Während für manche ein Dienstleistungsauftrag mit der Begleichung der Rechnung als zufriedenstellend abgeschlossen gilt, zahlt es sich mittelfristig aus, auch die Befriedigung des Kunden wertzuschätzen. Nur weil keine explizite Beschwerde erfolgte, bedeutet dies nicht, dass für den Käufer alles in Ordnung war.
Für die weitere Geschäftsbeziehung ist es von großer Bedeutung, wie auf Kundenseite über die Servicequalität gedacht wird. Beim Kunden kommt es in jedem Fall gut an, wenn der Vertragspartner Interesse an seiner Einschätzung zum letzten Geschäftsablauf zeigt. Nicht umsonst lädt fast jeder Telekommunikationsanbieter seine Kunden nach einem Kontakt dazu ein, die Begegnung mit dem Kundenbetreuer nachträglich zu bewerten. Ein enttäuschter Kunde wechselt beim nächsten Vertragsabschluss vermutlich zur Konkurrenz.
Auch in der Industrie sind solche Informationen von großem Wert. Wenn ein Dienstleister für Maschinenbauer, der nicht weiß, dass seine Techniker oft verspätet beim Kunden erscheinen und ihre Arbeiten überdurchschnittlich langsam ausführen, sich zu wundern beginnt, warum die Folgeaufträge ausbleiben, ist es bereits zu spät, um noch zu reagieren. Was also tun? Den Techniker vor Ort fragen lassen, ob alles in Ordnung war, ist nur bedingt sinnvoll, denn Kritik direkt zu äußern widerstrebt vielen Menschen. In der Anonymität ist die Bereitschaft dazu um ein Vielfaches größer, von daher empfiehlt es sich, die Meinung eines Kunden aus einer gewissen Distanz abzufragen.

Die Firma Innosoft GmbH hat kürzlich für einen Kunden, ein international agierendes Maschinenbauunternehmen, ein Tool zur Kundenzufriedenheitsanalyse im Servicemanagementsystem implementiert. Zunächst wurde in einem Workshop geklärt, was man vom Kunden erfragen möchte und auf welche Art dies von statten gehen sollte. Der Prozess wurde schließlich wie folgt definiert: Nach Abschluss eines Serviceauftrags, wenn also ein Servicetechniker vor Ort beim Kunden eine Installation, Wartung oder Reparatur vorgenommen hat, wurden die mitwirkenden Personen, die als Ansprechpartner mit Mailadresse im System hinterlegt sind, identifiziert und ein Vorgang mit einer eindeutigen Nummer im Kundenmanagement ausgelöst.
Wenn in den vergangenen sechs Monaten noch keine Abfrage zur Kundenzufriedenheit an diese Stelle erfolgt ist, denn der Kunde soll maximal zweimal im Jahr auf diese Weise kontaktiert werden, wird an den Unterzeichner des Servicebelegs automatisch eine E-Mail versandt. In dieser E-Mail ist neben einem kurzen Anschreiben auch ein Link enthalten, mit dem der Kunde auf die Internetseite der Firma geleitet wird. Dort wird der Kunde aufgefordert, in einer XML-Datei zehn Fragen in der Art von „Wie zufrieden waren Sie mit dem Service?“ oder „Wie bewerten Sie das Auftreten unserer Servicetechniker?“ zu beantworten und bei Bedarf noch eine Bemerkung einzutragen.
Um es dem Kunden möglichst einfach zu machen, ist als Antwort jeweils eine „Schulnote“ von 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) vorgesehen. Nachdem der Kunde die Datei abgeschickt hat, werden die Antworten automatisiert eingelesen und im Kundenmanagementsystem werden drei Aktionen ausgelöst. Zunächst wird eine Dankes-Mail an den Kunden verschickt. Dann wird geprüft, ob der Kunde bei einer Frage eine schlechtere Bewertung als 3 abgegeben oder ob er eine Bemerkung hinterlassen hat.
Ist ein solches Ereignis – Bemerkung oder Wertung schlechter als 3 – eingetreten, wird der verantwortliche Hotliner vom System ausfindig gemacht und ein Vorgang mit definiertem Vorgangstyp ausgelöst. Im Kundenmanagement werden diese offenen Vorgänge mit Hilfe eines Monitorbaums dargestellt und können von hier aus bearbeitet werden. Gab es ausschließlich Bewertungen zwischen 1 und 3 wird die Antwortdatei für spätere Auswertungen in der Datenbank abgelegt.

Der Innosoft-Kunde hatte zuvor mit der Einführung des Servicemanagementsystems nicht nur die Serviceprozesse, beispielsweise durch die Eliminierung von Medienbrüchen und die Generierung einer ganzheitlichen Maschinen- und Kundenhistorie, stark optimiert, die Durchlaufzeiten beschleunigt und schnell eine hohe Transparenz in allen Serviceschritten erreicht. Eine Produktivitätssteigerung um bis zu 30% und enorme Kosteneinsparungen waren willkommene Folgen der automatisierten Serviceprozesse. Dank der im Servicemanagementsystem integrierten Zufriedenheitsanalyse stehen auch Erkenntnisse darüber zur Verfügung, wie die Kunden mit den veränderten Abläufen zufrieden sind.
Beispielsweise erhalten die Kunden nun eine übersichtliche, in die drei Kategorien Dienstleistung, Ersatzteile und Austauschteile aufgeteilte Rechnung, von den Technikern vor Ort werden ihnen lesbare und vollständige Serviceberichte ausgehändigt. Zweifellos positive Aspekte, genau wie die kürzeren Bearbeitungszeiten oder das höherwertige Reaktionsverhalten der Kundendienstmitarbeiter, die sich ihnen gegenüber aufgrund der jederzeit verfügbaren Kunden- und Maschinenhistorie stets gut informiert präsentieren können.
Durch die automatisierte Abfrage sind nun verlässliche Informationen darüber verfügbar, wie die neuen Serviceprozesse vom Kunden angenommen werden. Schon nach wenigen eingegangenen Reaktionen wird deutlich, an welchen Stellen die Firma gut aufgestellt ist und wo eventuell noch Nachbesserungsbedarf besteht. Anregungen der Kunden werden zunächst einmal gesammelt, um dann später nach Durchsicht geeignete Maßnahmen zu bestimmen und zu ergreifen. Da die Firma ihren Service dezentral organisiert hat, werden die Fragebögen auch gebietsweise ausgewertet, so dass etwa in Regionen, wo das Auftreten oder die fachliche Qualifikation der Servicetechniker unterdurchschnittlich bewertet wurden, kurzfristige Schulungsmaßnahmen angesetzt werden können.
Auf Kritik kann dann mit generellen Maßnahmen oder auch von Fall zu Fall individuell reagiert werden. In jedem Fall freut sich der Kunde darüber, dass seine Meinung wichtig genommen wird und er beim nächsten Mal vielleicht mit verbesserten Serviceleistungen rechnen kann. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein nicht rundum zufriedengestellter Kunde umgehend zu einem Mitwettbewerber wechselt, wird durch solche Maßnahmen jedenfalls drastisch gesenkt.
Im Idealfall kann eine Firma so dafür sorgen, dass die Haltung ihrer Kunden über bloße Zufriedenheit hinausgeht. Werden die Erwartungen des Kunden erfüllt, spricht man von Kundenzufriedenheit, werden die Erwartungen jedoch sogar übertroffen, hat man den erstrebenswerten Zustand der Kundenbegeisterung erreicht. Durch kleine, nicht vertraglich vereinbarte Extraleistungen, deren Bedarf sich über solche gezielte Nachfragen ermitteln lässt, würde der Kunde so besonders stark an den Anbieter gebunden und ein Wechsel zum Konkurrenten wäre so gut wie ausgeschlossen. Der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenbegeisterung ist die Analyse der Kundenzufriedenheit. Und dabei kann ein IT-gestütztes Servicemanagement mit einfachen Mitteln behilflich sein.

Abbildungen:

 Monitoransicht der Vorgänge
Abb. 1: Monitoransicht der Vorgänge zur Kundenzufriedenheitsanalyse

 

Kundenmanagement Web auf Tablet PC
Abb. 2: Auszug aus dem Fragenkatalog