Projektmanagement

Projektmanagement

Projektmanagement

Das Innosoft Projektmanagement ist bei der Planung und Durchführung komplexer Projekte im Maschinen- und Anlagenbau das ideale Tool für die grafische Termin- und Kapazitätssteuerung von der Konstruktion über die Fertigung bis zur Montage. Zudem erleichtert die stets aktuelle Übersicht des Auftragsdurchlaufs und des Kapazitätsbedarfs in jedem Bereich das Erstellen der Geschäftsjahresplanung.

 

31-01-2011 Hits:2885 Modulslider Thorsten Bachner

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Der Mobile Außendienst von Innosoft bietet die optimale Unterstützung für Servicemitarbeiter im Feld. Dank der direkten Rückmeldung der Auftragsdaten (Zeiten, Ersatzteile, Reisekosten, Montageberichte etc.) nach Beendigung der Tätigkeiten vor Ort können Serviceeinsätze zeitnah in der Zentrale weiterverarbeitet und zur Fakturierung freigegeben werden.

31-01-2011 Hits:1834 Modulslider Thorsten Bachner

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Das Innosoft Kundenmanagement bildet die perfekte Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Mit der kompletten Kunden- und Maschinenhistorie sind sämtliche relevante Informationen jederzeit verfügbar und können zudem einfach und schnell für differenzierte Analysen und Marketingaktionen aufbereitet werden.

31-01-2011 Hits:1737 Modulslider Thorsten Bachner

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Die Innosoft Einsatzplanung ist ein umfangreiches Instrument zur Steuerung von Einsätzen, Ressourcen und Projekten. Das System bietet eine übersichtliche grafische Darstellung der Personal- und Maschinen-Einsatzplanung und ermöglicht in Kombination mit dem Modul GeoMap eine optimale Routenplanung.

 

 

31-01-2011 Hits:1900 Modulslider

Service erfordert Flexibilität

 Flexibilität im Service mit Web-CRM von Innosoft Flexibilität im Service mit Web-CRM von Innosoft

TE Connectivity (TE) zählt zu den langjährigen Kunden des Dortmunder Softwarehauses Innosoft GmbH – und auch zu den aktivsten, was den wechselseitigen Austausch anbelangt. Um den vielfältigen Anforderungen im Service der Geschäftseinheit Application Tooling gewachsen zu sein, waren flexible Anpassungen der eingesetzten Softwarelösungen notwendig.

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SERVICE TODAY 2/2014

Zunächst war es die Einsatzplanung, mit der seit 2001 die Einsätze der Techniker bei TE geplant wurden, außerdem folgte wenig später die Anbindung der Techniker über das Modul Mobiler Außendienst. Schon die Einsatzplanung bot im Zusammenspiel mit dem Mobilen Außendienst einen guten Überblick über alle Serviceaktivitäten, die nicht nur Europa, sondern auch Indien und den mittleren Osten (EMEA) umfassen.
Dort sind aktuell ca. 30 Außendiensttechniker in neun verschiedenen Ländern tätig. Die einheitliche Datenerfassung und Auswertung brachte hohe Transparenz und erlaubte strategische Bewertungen. Nun ist seit vier Jahren auch das Modul Kundenmanagement bei TE implementiert, das als Multifunktions-Programm für die Weiterbearbeitung der Außendienstbelege, die Steuerung der Werkstatt und Call-Center eingesetzt wird.

Zentraler Punkt sind die Serviceberichte der Techniker, die im Mobilen Außendienst erstellt werden, dann im Kundenmanagement gespeichert und in der Zentrale weiter bearbeitet werden. Bei der Erstellung der in der jeweiligen Landessprache gehaltenen Berichte werden die Techniker durch vordefinierte Workflows unterstützt. Die Dokumente werden dann unter einem – nach im IS-System hinterlegter Vorgabe – automatisch generierten Namen abgelegt, der Kürzel für Reporttyp, Land, Sprache und Kunde enthält.
Dies erleichtert die Wiederauffindbarkeit und Zuordnung der Besuchsberichte, auf die dank der zentralen Ablage von überall zugegriffen werden kann. Die den Berichten zugrunde liegenden Digitalen Formulare sind baugleich strukturiert, was es ermöglicht, automatisch eine englische Kopie erstellen zu lassen, damit beim Informationsfluss keine Sprachbarriere besteht.

Zudem wird über ein ausgeklügeltes System der Reportstatus definiert, damit jeder Bearbeiter sehen kann, welche Stelle noch etwas liefern muss, bevor der Vorgang geschlossen werden kann. Der Versand der Berichte an den verantwortlichen Vertriebsmanager wird im Mobilen Außendienst automatisch ausgelöst, sämtliche Dokumente zum Vorgang werden an die E-Mail angehängt.
Auch die Techniker können über das Web-CRM-Tool alle für ihren Einsatz relevanten Berichte online abrufen. „Kunden wissen es sehr zu schätzen, wenn ersichtlich wird, dass der Techniker kurzfristig alle Berichte verfügbar hat“, weiß Winfried Storz, Director Service EMEA bei TE Application Tooling. Dank variabler Filtermöglichkeiten können beispielsweise alle Berichte für einen bestimmten Zeitraum, einen Kunden oder eine Maschine geladen werden.
Diese auf die wesentlichen Funktionen reduzierte Web-Version wurde beim Customizing des Kundenmanagements konzipiert und in enger Kooperation von TE und Innosoft auf die speziellen Serviceprozesse zugeschnitten. Entwickelt wurde das übersichtlich gestaltete Tool in kontinuierlicher Detailarbeit, bei der die für die Außendienst-Koordination im EMEA-Gebiet zuständigen Mitarbeiter beständig Impulse lieferten, wie das Programm den firmenspezifischen Erfordernissen am besten angepasst werden kann.

„Die kundenspezifische Weiterentwicklung ist ein großes Plus“, lobt TE. „Die Flexibilität von Innosoft ist ein umfangreicher Vorteil für TE.“ Das sei auch nötig, „denn die kundespezifischen Prozesse sind besonders vielschichtig.“ Ständig wachsende Anforderungen bedingen permanente Weiterentwicklung. „Durch den engen Kontakt zum Projektleiter können wir unsere Ideen umsetzen lassen, so dass die Software immer besser wird. Programme wie das CRM sind Werkzeuge. Wie effektiv man damit arbeitet, liegt letztlich am Benutzer.“
Zur Wahl steht einerseits das große System, dessen vielfältige Funktionalität sehr geschätzt wird. Andererseits bietet die Kompaktheit des Web-CRM „die wichtigen Funktionen auf einen Blick und ist größtenteils selbsterklärend. Techniker, die nur ab und zu mit Software arbeiten, kommen mit dem einfacher strukturierten Web-Tool besser klar.“ Die Web-Applikation bietet alles, was im Alltag des Servicetechnikers benötigt wird: alle Besuchsberichte lassen sich schnell filtern und abrufen und liefern eine stets verfügbare, transparente Historie.

Zur Produktpalette von TE im Bereich passiver elektronischer Bauelemente gehören neben großen Anlagen auch verschiedene Arten von Crimpzangen, die bei Reparaturbedarf eingeschickt werden. 2013 wurde im CRM-Tool ein „Hand tool repair workshop“ implementiert, wo der Arbeitsablauf für Reparaturen von Crimpzangen vorgegeben ist. Vom Kunden zur Reparatur eingesandte Produkte werden erfasst und aus den Daten des Vorgangs wird automatisch ein Angebot erstellt.
Nach erfolgter Auftragserteilung werden Zeiten und Material ins System zurückgemeldet. Die Abrechnung dieser Reparaturzeiten richtet sich sodann nach dem jeweiligen Vertragsmodell und kann mit entsprechenden Informationen des Kundenmanagements weiterbearbeitet werden.

Als nächster Schritt ist der Hotline-Ausbau geplant. Das Call-Center ist als First-Level-Support geplant, alle Aktionen sollen für jeden Hotliner nachvollziehbar sein. E-Mails an die Hotline werden mit dem System verknüpft und Prozessabläufe vorgegeben, um dadurch Auswertungen zu ermöglichen: Wie viele Anfragen zu welchem Thema kommen rein, wie viele Angebote resultieren daraus pro Woche? Und wenn ein Angebot rausgeschickt wurde, soll eine Erinnerungsfunktion für ein späteres Nachhaken ausgelöst werden. Winfried Storz: „Alle Vorgänge müssen nachvollziehbar sein, jeder Mitarbeiter muss den gleichen Informationsstand abrufen können.“

Abbildungen:

 Multifunktionsmodul Kundenmanagement
Abb. 1: Multifunktionsmodul Kundenmanagement

 

 Field Service bei TE Application Tooling
Abb. 2: Field Service bei TE Application Tooling

 Servicegebiete EMEA für TE Application Tooling
Abb. 3: Servicegebiete EMEA für TE Application Tooling