Projektmanagement

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Das Innosoft Projektmanagement ist bei der Planung und Durchführung komplexer Projekte im Maschinen- und Anlagenbau das ideale Tool für die grafische Termin- und Kapazitätssteuerung von der Konstruktion über die Fertigung bis zur Montage. Zudem erleichtert die stets aktuelle Übersicht des Auftragsdurchlaufs und des Kapazitätsbedarfs in jedem Bereich das Erstellen der Geschäftsjahresplanung.

 

31-01-2011 Hits:2951 Modulslider Thorsten Bachner

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Der Mobile Außendienst von Innosoft bietet die optimale Unterstützung für Servicemitarbeiter im Feld. Dank der direkten Rückmeldung der Auftragsdaten (Zeiten, Ersatzteile, Reisekosten, Montageberichte etc.) nach Beendigung der Tätigkeiten vor Ort können Serviceeinsätze zeitnah in der Zentrale weiterverarbeitet und zur Fakturierung freigegeben werden.

31-01-2011 Hits:1982 Modulslider Thorsten Bachner

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Das Innosoft Kundenmanagement bildet die perfekte Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Mit der kompletten Kunden- und Maschinenhistorie sind sämtliche relevante Informationen jederzeit verfügbar und können zudem einfach und schnell für differenzierte Analysen und Marketingaktionen aufbereitet werden.

31-01-2011 Hits:1813 Modulslider Thorsten Bachner

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Die Innosoft Einsatzplanung ist ein umfangreiches Instrument zur Steuerung von Einsätzen, Ressourcen und Projekten. Das System bietet eine übersichtliche grafische Darstellung der Personal- und Maschinen-Einsatzplanung und ermöglicht in Kombination mit dem Modul GeoMap eine optimale Routenplanung.

 

 

31-01-2011 Hits:1981 Modulslider

Informationen

Servicemanagement bei der Wasseraufbereitung

Servicemanagement bei der WasseraufbereitungServicemanagement bei der Wasseraufbereitung

Im Kundendienst beim Wassertechnikunternehmen VWS Deutschland GmbH setzt man auf integriertes Servicemanagement. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens und Handelns gestellt. Das Servicemanagementsystem von Innosoft unterstützt den Aufbau einer intensiven Kundenbeziehung, die eine wichtige Voraussetzung für nachhaltigen Unternehmenserfolg darstellt.

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SERVICE TODAY 1/2011

Integriertes Servicemanagement – mit dem Kunden im Mittelpunkt

Die Firmenzentrale der VWS Deutschland GmbH, gleichzeitig auch das Know-How-Zentrum für die Tochterfirmen und Niederlassungen, ist in Celle angesiedelt. Dort befinden sich auch die Service-Zentrale sowie der weltweit größte Fertigungsstandort für Anlagen zur Wasseraufbereitung von Veolia Water Solutions & Technologies. Als Technologieanbieter für die Aufbereitung von Trink- und Prozesswasser bedient die VWS Deutschland GmbH in ihren Kernmärkten Kunden aus der Nahrungsmittel-, Pharma- und Chemieindustrie. Zudem gehören auch Kraftwerke, Werften, Schwimmbäder, Kommunen, Labore und Institute zum Kundenkreis.
Im Servicebereich legt die Firma großen Wert auf die Bereitstellung kompetenter Unterstützung vor Ort für alle gelieferten Technologien. Dafür betreibt VWS ein flächendeckendes Servicenetz, in dem allein in Deutschland rund 30 Vertriebsingenieure und 60 Servicetechniker im Einsatz sind. Um deren Einsätze optimal zu koordinieren, wurde bei dem Unternehmen – damals noch ELGA Berkefeld – Anfang 2007 das Servicemanagementsystem (SMS) der Innosoft GmbH eingeführt. Die IT-Ergänzung zum bereits bestehenden ERP-System von PSIpenta wurde sorgfältig vorbereitet, in einem 55-seitigen Pflichtenheft wurden neben der Spezifikation der Projektziele und des Projektumfangs auch Themen wie die geografische Planungsunterstützung, die Kennzahlenbildung und die Datenintegration detailliert beschrieben und anhand von Beispielprozessen veranschaulicht.

Serviceorganisation mit dem Innosoft SMS
Vor der Einführung des SMS wurden Serviceberichte oft erst mehrere Tage nach Durchführung der Arbeiten auf Papier an die Zentrale geschickt. Neben dem erhöhten Verwaltungsaufwand, z.B. aufgrund von mehrfacher Dateneingabe, brachte diese Verzögerung auch den unwillkommenen Nebeneffekt der Kapitalbindung mit sich. Die Buchhaltung kann erbrachte Leistungen schließlich erst nach Erhalt der entsprechenden Belege fakturieren. Heute drucken die Techniker immer noch vor Ort Belege aus. Der Kunde verlangt dies, weil er die Unterlagen für seine Ablage zu der betreffenden Maschine benötigt. Doch die Rückmeldung zwischen Techniker und Zentrale erfolgt ausschließlich auf digitalem Weg, so dass bereits kurz nach Erledigung der Servicetätigkeiten die Rechnung verschickt werden kann.
Der Kundendienst ist konzeptionell folgendermaßen gegliedert: Geht ein Anruf, z.B. wegen eines Störungsfalls, bei der Innendienstkoordination ein, wird im SMS unter der Kundennummer ein Vorgang mit der Problembeschreibung angelegt. Der Disponent teilt einem Techniker den Einsatz zu und übermittelt ihm die nötigen Informationen (Kunde, Anlage, Maschinenhistorie, Ersatzteilbedarf etc.) aus dem System. Nachdem der Techniker die Servicearbeiten durchgeführt hat, meldet er die Einsatzdaten (Dauer, Problemlösung, eingebaute Ersatzteile etc.) wieder online an das SMS zurück, so dass im Innendienst die zur Fakturierung notwendigen Daten zur Verfügung stehen.

Effiziente Einsatzplanung und -steuerung
Das SMS von Innosoft bildet das „Rückgrat der Service-Organisation“, wie Jens Hoffmeister, Leiter Operations bei der VWS Deutschland GmbH, in einem Vortrag zum Thema „Integriertes Servicemanagement“ ausführte. Hervorzuheben sind dabei die effiziente Einsatzplanung und -steuerung, die zeitnahe Materialwirtschaft sowie die elektronischen Serviceberichte. Letztere beschleunigen die Rechnungslegung und helfen, die für die Erhebung von Servicekennzahlen notwendigen Daten zu erfassen und für statistische Auswertungen aufzubereiten. Wichtig sind vor allem Störungs- und Ursachencode, da diese der Zentrale Erkenntnisse über das Verhalten der Anlagen im Feld liefern.
Zeitnahe Materialwirtschaft bedeutet, dass die Bestandsübersicht der Service-Außenlager dank der mobilen Rückmeldung der verbrauchten Materialien ständig aktualisiert wird. Die Lagerbestände konnten reduziert werden, da der genaue Stand jederzeit ersichtlich ist und die Notwendigkeit einer prophylaktischen Lageraufstockung entfällt. Auch die dezentralen Lager hat man nun besser im Griff, die Techniker verwalten ihr Material in den Einsatzfahrzeugen und die Bestandsführung der Servicetechniker-Lager wird von der Rechnungserstellung abgekoppelt.

Zentrale Planung für mehr Transparenz
Während die Einsätze früher dezentral geplant wurden, geschieht dies nun zentral, um die Transparenz in den Prozessen zu erhöhen. Die Terminabstimmung mit den Kunden erfolgt über die Zentrale, wo man über den für die optimale Verteilung der Kapazitäten nötigen Überblick verfügt. Auch die Wartungen werden über das System eingeplant. Bei Fälligkeit löst das System eine Meldung aus, wodurch die Einhaltung der Intervalle gewährleistet wird. Somit wird unvorhergesehenen Anlagenstillständen und damit verbundenen Produktionsausfällen beim Kunden wirksam vorgebeugt.

Kundenorientiertes Denken und Handeln
Ziel des integrierten Managementsystems ist es, Menschen zu begeistern, Prozesse zu optimieren und Ressourcen optimal zu nutzen. Über gezielte Mitarbeitermotivation wird eine bessere Prozessperformance erreicht, die wiederum zu größerer Kundenzufriedenheit führt, was letztendlich Unternehmenswert und Profitabilität steigert. Die kundenorientierte Organisationsentwicklung fordert strategisches Denken. Auf Grundlage von mittels statistischer Auswertungen gewonnenen Erkenntnissen können beispielsweise neue, ganz auf den Kunden zugeschnittene Dienstleistungen entwickelt werden.

Gezieltes Kundenzufriedenheitsmanagement
Zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit gehört zum integrierten Servicemanagement auch ein gezieltes Kundenzufriedenheitsmanagement. Was brauchen und erwarten unsere Kunden? Wie zufrieden sind sie mit der Zusammenarbeit? Wie nehmen sie die erbrachten Leistungen – auch im Vergleich zu den Mitbewerbern – wahr? Solche bei der Bewertung von Geschäftsbeziehungen entscheidenden Fragen lassen sich am besten vor Ort beim Kunden beantworten. Daher wird zur Messung der Kundenzufriedenheit durch ein unabhängiges Meinungsforschungsinstitut mittels Befragungen der VWS-Kunden quartalsweise ein Customer Satisfaction Index (CSI) ermittelt.
Neben der Zufriedenheit mit bestimmten Kriterien der Serviceperformance ist dabei von Interesse, für wie wichtig das jeweilige Kriterium gehalten wird, denn sich in einem vom Kunden als maßgeblich eingeschätzten Bereich zu verbessern, ist wichtiger, als in einer nebensächlichen Kategorie führend zu sein. Der CSI beschreibt individuell kundenbezogen das Maß der Übereinstimmung von SOLL (Wichtigkeit) und IST (Zufriedenheit). Auf Basis der anhand dieser Kennzahl gewonnenen Erkenntnisse wird ein Ideal definiert. Ist dieses Ziel erreicht, wird das Niveau zu halten versucht, ergibt sich jedoch beim Erfüllungsgrad ein Defizit, besteht Handlungsbedarf. Bei Übererfüllung der Zielvorgaben können die Serviceprozesse hinsichtlich eventuell vorhandener Kosteneinsparungspotentiale überprüft werden.

Gesteigerte Unternehmensattraktivität
Zusätzlich zu den Aussagen der Kunden lassen sich mit dem SMS von Innosoft vielfältige Statistiken generieren, um zum Beispiel den Grad der Termintreue zu überprüfen oder mit Hilfe der Störungscodes zu untersuchen, wie viele und welche Störungen sich auf Anhieb beheben ließen. Da all dieses Wissen im System in Form von ständig aktualisierten Daten zentral zur Verfügung steht, kann es zur systematischen Verbesserung der kundenorientierten Führungs- und Unternehmenskultur beitragen. Dafür gilt es, alle Führungskräfte und Mitarbeiter für wichtige Kundenanforderungen zu sensibilisieren und zu aktivieren. Das Management erhält auf der Grundlage der spezifischen Auswertungen Zielvorgaben für die Optimierung von Prozessen, so dass letztendlich durch entsprechende Maßnahmen die Kundenbindung erhöht und gleichzeitig die Attraktivität des Unternehmens für Neukunden gesteigert wird.

Gute Akzeptanz des SMS
Das Fazit nach der Einführung des Servicemanagementsystems fällt positiv aus. Zwar gab es direkt nach der Implementierung einen vorübergehenden Rückgang in der Kundenzufriedenheitskurve, doch bereits kurze Zeit nach der Umstellung wurden die Vorteile der neuen Serviceorganisation spürbar und Mitarbeiter wie Kunden erkannten die Verbesserungen, die das System ihnen ermöglichte. Die Zufriedenheit unter den Kunden konnte insgesamt deutlich verbessert werden, die Verweigerungsquote – also der Anteil der Kunden, die sich mit den neuen Modalitäten nicht anfreunden können oder wollen – ist laut Jens Hoffmeister mittlerweile zu vernachlässigen.