Projektmanagement

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Das Innosoft Projektmanagement ist bei der Planung und Durchführung komplexer Projekte im Maschinen- und Anlagenbau das ideale Tool für die grafische Termin- und Kapazitätssteuerung von der Konstruktion über die Fertigung bis zur Montage. Zudem erleichtert die stets aktuelle Übersicht des Auftragsdurchlaufs und des Kapazitätsbedarfs in jedem Bereich das Erstellen der Geschäftsjahresplanung.

 

31-01-2011 Hits:2951 Modulslider Thorsten Bachner

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Der Mobile Außendienst von Innosoft bietet die optimale Unterstützung für Servicemitarbeiter im Feld. Dank der direkten Rückmeldung der Auftragsdaten (Zeiten, Ersatzteile, Reisekosten, Montageberichte etc.) nach Beendigung der Tätigkeiten vor Ort können Serviceeinsätze zeitnah in der Zentrale weiterverarbeitet und zur Fakturierung freigegeben werden.

31-01-2011 Hits:1982 Modulslider Thorsten Bachner

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Das Innosoft Kundenmanagement bildet die perfekte Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Mit der kompletten Kunden- und Maschinenhistorie sind sämtliche relevante Informationen jederzeit verfügbar und können zudem einfach und schnell für differenzierte Analysen und Marketingaktionen aufbereitet werden.

31-01-2011 Hits:1813 Modulslider Thorsten Bachner

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Die Innosoft Einsatzplanung ist ein umfangreiches Instrument zur Steuerung von Einsätzen, Ressourcen und Projekten. Das System bietet eine übersichtliche grafische Darstellung der Personal- und Maschinen-Einsatzplanung und ermöglicht in Kombination mit dem Modul GeoMap eine optimale Routenplanung.

 

 

31-01-2011 Hits:1981 Modulslider

Informationen

Perfekter Draht zum Kunden

Perfekter Draht zum KundenPerfekter Draht zum Kunden mit Servicemanagementsystem

Über 100 Entscheider aus den Serviceabteilungen von Firmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau trafen sich am 30. Juni 2008 zu einer Informationsveranstaltung des VDMA in Frankfurt. Das Thema – „Servicemanagementsysteme erfolgreich einführen“ – weckte bei den VDMA-Mitgliedern reges Interesse. Kein Wunder, kann doch die Entscheidung über das eingesetzte System maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg einer Firma mitentscheiden.

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SERVICE TODAY 4/2008

Leitfaden Servicemanagementsysteme
Wie groß das Interesse am Thema Servicemanagement ist, zeigte sich bereits zwei Monate zuvor, als der VDMA auf der Hannover Messe den neuen „Leitfaden zur Einführung eines Servicemanagementsystems“ (Bezugsmöglichkeit siehe www.vdma.org) vorstellte. Die Einführung einer solchen Software ist ein umfangreiches Projekt, das mit nicht zu unterschätzendem Aufwand verbunden ist, wie Thomas Riegler vom VDMA in seiner Ansprache anmerkte. Zudem will die Entscheidung für das passende System wohlüberlegt sein.
Wie die anderen vier Referenten betonte auch Herr Gerhard Wulz, Serviceleiter der Firma Makino Europe GmbH, bei seinem Vortrag zum Thema „Aufbau eines Kundenmanagements“, dass die Einführung einer Servicemanagement-Software, mit der sämtliche Prozesse im Service abgedeckt werden sollen, nur mit der Unterstützung der Geschäftsführung reibungslos zu realisieren ist. Bei der Firma Makino Europe GmbH, die sich für die Lösungen des Dortmunder Software-Hauses Innosoft entschieden hat, wurde zudem auch der Betriebsrat mit eingebunden. So konnte sichergestellt werden, dass die Software-Einführung von dauerhafter Akzeptanz begleitet wird.

Installed Base
Eine sorgfältige Pflege des Datenbestands ist die unverzichtbare Basis für ein funktionierendes Kundenmanagement (CRM). So galt es zunächst die Kundenstammdaten in eine einheitliche Form zu bringen und Dubletten zu vermeiden. Dies beinhaltete die Angleichung von 2.400 Telefon- und 1.300 Faxnummern ans internationale Telefonnummernformat. Außerdem wurden knapp 500 Postleitzahlen sowie 231 Ländervorwahlen und 5.184 Ortvorwahlen nachgepflegt. Beim Recherchieren und Archivieren der technischen Daten mussten 2.100 Seriennummern und Baujahre sowie 2.575 Maschinentypen eingepflegt und 2.719 Drehmaschinen inaktiviert werden. Je größer der Kundenstamm, desto höher der Datenpflegebedarf.

Das „Follow The Sun“-Prinzip
Der Kundenstamm von Makino Europe, insgesamt fast 3.000 Kunden mit 3.311 Ansprechpartnern, verteilt sich quer durch Europa, von Skandinavien bis zur iberischen Halbinsel und von den Benelux-Staaten bis in den Osten nach Ungarn, Polen und Rumänien. Um eine bessere Übersichtlichkeit zu gewährleisten, wurde der Service für das Europa-Geschäft bei Makino Europe in vier Bereiche aufgeteilt, die von Teams mit jeweils einem Teamleader sowie zwei Servicemanagern und Telefon-Supportern betreut werden. Diese Teamstruktur wurde während der Einführung der Software von Innosoft aufgebaut. Die Call-Center, bei Makino Customer Care Center genannt, wurden dabei mit Leuten besetzt, die sich mit der Materie auskennen und mindestens vier Sprachen beherrschen.
Doch erst mit den Informationen aus dem Innosoft-Kundenmanagement präsentieren diese sich den Kunden als stets kompetente und gut informierte Gesprächspartner. Denn bei der Anlage und Bearbeitung von Tickets können sie gleich eine Statusübersicht zum Kunden abrufen und ersehen, ob es zum Beispiel weitere offene Vorgänge (Tickets) bei dem Kunden gibt. Darüber hinaus sorgt das „Follow The Sun“-Prinzip für einen Rund-um-die-Uhr-Betreuungsservice für Makino-Kunden. Anrufe im Servicecenter, die außerhalb der Dienstzeit eingehen, werden direkt in die USA umgeleitet. Dort kann der Servicemanager über die Innosoft-Software die Maschinenhistorie abrufen und sich eingehend mit dem Problem auseinandersetzen. Derzeit befindet sich dieses Projekt noch in der Entwicklung und Makino bietet diesen Service zunächst nur ausgewählten Testkunden an. Doch sobald in naher Zukunft die entsprechenden Kapazitäten dafür bereit stehen, sollen alle Kunden davon profitieren können.

Breakdown & Eskalation
Da jeder Kunde einer Region zugeordnet ist, wird der Vorgang automatisch an die entsprechende Gruppe weitergeleitet und es erfolgt eine Rückmeldung des verantwortlichen Bearbeiters an den Kunden. Bevor der Verantwortliche sich beim Kunden meldet, kann er sich auf den Anruf vorbereiten, indem er sich über hinterlegte Fehlercodes oder verbrauchte Materialien informiert, und sich so als sachkundiger Gesprächspartner erweisen. Handelt es sich bei der Störung um einen Breakdown (Stillstand der Maschine), wird dieser Vorgang eskaliert. Der verantwortliche Manager erhält mittels E-Mail oder SMS auf seinem Blackberry, Handy oder Notebook umgehend einen Einblick in den Status des Breakdowns. Die Software leitet alle Maschinenstillstände sowie auch die Vorgänge, bei denen die vereinbarte Reaktionszeit überschritten wurde, automatisch an das Management und die verantwortlichen Personen weiter.

Messdaten für Störungsanalysen
Darüber hinaus verarbeitet das Kundenmanagement von Innosoft eine Vielzahl weiterer Informationen zu einem Serviceeinsatz. Zunächst wird gemessen, wie lange der Servicetechniker für seinen Weg zum Kunden braucht, wie viel Zeit die Reparatur in Anspruch nimmt und welche Störungen an welchen Maschinentypen bzw. Baugruppen auftreten. Der Servicetechniker kann beim Kunden Störungsanalysen durchführen und den Life Cycle der Maschine beschreiben. Die Bearbeitung ist dabei sowohl offline als auch online möglich. Alle Techniker sind mit einer UMTS-Karte ausgestattet. Ein ausgeklügeltes Vernetzungssystem sorgt für eine weltweite Anbindung über einen Citrix-Server, wobei die Servicetechniker via UMTS und GPRS angebunden sind, die Kunden wiederum über das Internet.

Integration in bestehende Softwareumgebung
Der Datenaustausch innerhalb des EDV-Systems der Firma wird über Schnittstellen realisiert. Das Servicemanagementsystem übernimmt die Stammdaten (Adressen, Maschinen, Ersatzteile), die Kontaktdaten der Ansprechpartner sowie Ersatzteilaufträge mit Bereitstellungsterminen vom führenden SAP R/3-System. Das SAP-System wiederum erhält über diese Anbindung Servicemeldungen, Serviceaufträge und die Rückmeldezeiten aus dem Innosoft-Kundenmanagement. Die Ressourcen- und Feinplanung sowie die Online-Rückmeldung der Servicetechniker werden vollständig im Innosoft-System abgewickelt.
Gegen Ende seines Vortrags berichtete Herr Wulz noch über weitere Funktionalitäten des Servicemanagementsystems von Innosoft. So identifiziert beispielsweise das Innosoft-Phone-Center den Kunden beim Anruf und weist mit der Einblendung eines grünen bzw. roten Punktes darauf hin, ob bei dem Kunden bereits ein offener Vorgang existiert. In den Vorgängen (Tickets) werden die Fehlercodes hinterlegt, verbrauchte Materialien registriert und Reports eingegeben.

Zielvorgabe: Erfolg
Die Verfügbarkeit benötigter Ersatzteile wird bereits bei der Planung der Einsätze mit dem Materialwesen abgeglichen. Ein schraffierter Einsatzbalken bedeutet, dass das Ersatzteil noch nicht verfügbar ist. Sobald die Teile vorhanden sind, „springt“ der Einsatz direkt auf den richtigen Termin zu dem eingeplanten Servicetechniker. Die Techniker verfügen über Einsatzpapiere mit allen relevanten Informationen zum Kundendienstauftrag und melden ihre Aktivitäten über standardisierte Service-Reports und Montagebriefe zurück. Die Spesenaufstellung erfolgt schnell und unkompliziert über vorgefertigte Belege und Tätigkeitsnachweise.
Über die Vorgangssuche können zurückliegende Serviceeinsätze eingesehen werden, so dass über die eingepflegten Störungscodes die Anlage einer Wissensdatenbank quasi automatisch geschieht. Mit Hilfe des Statistik-Moduls lassen sich dann jederzeit Auswertungen der Serviceeinsätze abrufen, z.B. darüber, wie lange es durchschnittlich von der Störungsmeldung bis zur Störungsbehebung dauert oder wie viele Reklamationen gleich am ersten Tag der Meldung bearbeitet werden.
Mit diesen detaillierten Daten lassen sich verschiedene Analysen erstellen, anhand derer neue Zielvorgaben definiert werden können. Und wie immer diese Zielvorgaben auch aussehen mögen, mit der eingesetzten Servicemanagementsoftware wird die Grundlage für die Realisierung dieser Ziele geschaffen.