Projektmanagement

Projektmanagement

Projektmanagement

Das Innosoft Projektmanagement ist bei der Planung und Durchführung komplexer Projekte im Maschinen- und Anlagenbau das ideale Tool für die grafische Termin- und Kapazitätssteuerung von der Konstruktion über die Fertigung bis zur Montage. Zudem erleichtert die stets aktuelle Übersicht des Auftragsdurchlaufs und des Kapazitätsbedarfs in jedem Bereich das Erstellen der Geschäftsjahresplanung.

 

31-01-2011 Hits:2885 Modulslider Thorsten Bachner

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Der Mobile Außendienst von Innosoft bietet die optimale Unterstützung für Servicemitarbeiter im Feld. Dank der direkten Rückmeldung der Auftragsdaten (Zeiten, Ersatzteile, Reisekosten, Montageberichte etc.) nach Beendigung der Tätigkeiten vor Ort können Serviceeinsätze zeitnah in der Zentrale weiterverarbeitet und zur Fakturierung freigegeben werden.

31-01-2011 Hits:1834 Modulslider Thorsten Bachner

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Das Innosoft Kundenmanagement bildet die perfekte Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Mit der kompletten Kunden- und Maschinenhistorie sind sämtliche relevante Informationen jederzeit verfügbar und können zudem einfach und schnell für differenzierte Analysen und Marketingaktionen aufbereitet werden.

31-01-2011 Hits:1737 Modulslider Thorsten Bachner

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Die Innosoft Einsatzplanung ist ein umfangreiches Instrument zur Steuerung von Einsätzen, Ressourcen und Projekten. Das System bietet eine übersichtliche grafische Darstellung der Personal- und Maschinen-Einsatzplanung und ermöglicht in Kombination mit dem Modul GeoMap eine optimale Routenplanung.

 

 

31-01-2011 Hits:1900 Modulslider

Informationen

CRM beim Werkzeugmaschinenbauer

CRM im Service eines Werkzeugmaschinenbauers CRM im Service eines Werkzeugmaschinenbauers

Vor etwa drei Jahren entschied sich der Werkzeugmaschinenhersteller SHW Werkzeugmaschinen GmbH (SHW WM) in Aalen-Wasseralfingen zur Einführung des Servicemanagementsystems von Innosoft. Seitdem gehört die Zeit von Mehrfacherfassung, Medienbrüchen, zu langen Durchlaufzeiten und unpräzisen Kundenhistorien endgültig der Vergangenheit an. Der Service bei SHW WM besitzt heute eine ganz andere Qualität, und mit der Optimierung der Serviceprozesse ging auch das Erreichen des wichtigsten Ziels einher: die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

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SERVICE TODAY 1/2016

Da im SHW WM-Kundendienst bis zum Jahr 2013 viele Prozesse noch ohne eine geeignete IT-Unterstützung bewältigt werden mussten, entschied man sich zur Einführung des Servicemanagementsystems der Innosoft GmbH, nachdem man sich kurz zuvor bei einem Referenzkunden vor Ort von den Qualitäten der Software überzeugt hatte. Zunächst galt es für das aus Vertretern von SHW WM und Innosoft bestehende Projektteam, eine detaillierte Bestandsaufnahme zu machen sowie die mittel- und langfristigen Ziele – inklusive der Terminierung von Meilensteinen – der Softwareeinführung zu definieren.
Die Ausgangssituation vor der Einführung des Kundenmanagements von Innosoft stellte sich aus Sicht des Servicebereichs folgendermaßen dar: Aufgrund von Medienbrüchen fand eine Mehrfacherfassung von Daten statt, Maschinen- und Kundenhistorien gestalteten sich ungenau, ein abteilungsübergreifender Informationspool war nicht vorhanden, es bestand ein hoher Bedarf an Papier und Formularen, Zuständigkeiten waren wegen mangelnder Kunden- und Vorgangszuordnung nicht immer eindeutig geklärt.
Infos über den Auftragsstatus waren nicht vorhanden, eine systematische Auswertung von Ausfallursachen konnte nicht stattfinden, genauso wie auch zur schnelleren Fehlersuche kein Zugriff auf eine Wissensdatenbank möglich war, weil eine solche noch gar nicht existierte. All dies führte auch zu sehr langen (Durch-)Laufzeiten, bis ein Serviceprozess mit der Fakturierung abgeschlossen werden konnte. Es gab also jede Menge Ansatzpunkte für die Lösungen der Innosoft GmbH.
Die Ziele der Software-Einführung wurden dementsprechend folgendermaßen definiert: Die Verbesserung der Serviceprozesse sollte zu einer Steigerung der Servicequalität und einem verbesserten Vor-Ort-Service führen, so dass letztendlich eine spürbar höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Auswertungen über Kunden und Maschinen sollten ermöglicht werden, um einen Informationspool für Service, Vertrieb und Konstruktion zu erschaffen, was wiederum durch die optimierte Erfassung von Auftragsdaten und die zeitnahe Rückmeldung der Einsatzdaten unterstützt werden sollte. Man wollte endlich eine klare Übersicht über alle Vorgänge, Einsätze, Angebote, Belege und Rechnungen. Letztere sollten auch deutlich schneller erstellt und verschickt werden, als dies bisher der Fall war.

Bei der Einführung des Systems entschied man sich bei SHW WM wie bei den meisten Innosoft-Kunden für einen stufenweisen Aufbau und begann im Mai 2013 zunächst mit der Implementierung des Kundenmanagements, dem im Monat darauf die Einsatzplanung folgte. Das Wartungsmodul wurde ebenfalls gleich mit installiert, um die Wartungsverträge bei SHW WM bequem verwalten und die fälligen Instandhaltungseinsätze direkt in der Einsatzplanung anlegen lassen zu können. Auch vom Modul GeoMap (Einführung im Oktober 2013) erwarb SHW WM Lizenzen, um die Routenplanung bei Kundeneinsätzen in Deutschland zu optimieren. Dazu kam noch der Reportgenerator, um der IT-Abteilung zu ermöglichen, eigenständig an den Servicereports arbeiten zu können.
Die erste Zeit der Einführung waren die Projektleiter von Innosoft und SHW WM vornehmlich damit beschäftigt, die Integration in die bestehende IT-Umgebung mit dem ERP-System von Infor oder dem Personal- und Auftragszeiterfassungstool Avero zu realisieren sowie die gesamten Kunden-, Maschinen- und Auftragsdaten auszulesen und in die zentrale Datenbank zu integrieren. Mit dem Infor-System findet ein permanenter Austausch von Adressen, Aufträgen, Gutschriften, Angeboten und Rechnungen statt. Als E-Mail-Client ist Outlook im Einsatz, außerdem Datev für die Finanzverwaltung und Lexware für die Reisekostenabrechnung. Heute findet die Vorberechnung (Stunden, Dienstleistungen, Artikel, etc.) im Innosoft-System statt, von wo aus die Daten dann in die anderen Programme übertragen werden, wo die Lohn- und Reisekosten final abgerechnet werden.
Das IS Phone Center konnte bei der Einführung im September 2013 unkompliziert an die TAPI-Schnittstelle angehängt werden, über welche die Telefonanlage bei SHW WM läuft. TAPI sorgt für die Nummernidentifikation und das Innosoft-System liefert mittels dieser Daten die zugehörigen Infos zum Anrufer auf das Display. Auch das vorhandene Dokumentenarchivierungssystem D3 blieb bei SHW WM im Einsatz und wurde ebenfalls über eine Schnittstelle mit dem Innosoft-System verbunden, so dass Dokumente wie PDFs heute in beide Richtungen übertragen werden. Manche Prozesse im SMS von Innosoft werden zudem auch mit dem Innosoft Dokumentenmanager abgehandelt.

Anders als bei vielen anderen Innosoft-Kunden, wo die Einsatzplanung das Kernstück der Serviceprozesse darstellt, werden diese bei der SHW Werkzeugmaschinen GmbH zentral aus dem Kundenmanagement heraus gesteuert. Der gesamte Prozess wird dabei über Tickets abgewickelt, die in offene Punkte, beispielsweise zu erledigende Teilschritte wie eine Hotelzimmerreservierung oder Mietwagenbuchung, unterteilt sind. Solch ein Ticket, aus dem heraus problemlos direkt die notwendigen Kundenbesuchstermine in der Einsatzplanung angelegt werden können, wird von einem Hotliner beim ersten Kundenkontakt erfasst, durchläuft die verschiedenen Abteilungen und begleitet den kompletten Serviceprozess, wobei sich der Status jeweils entsprechend ändert.
Besagter Status bedingt dann den Container, in dem ein Ticket abgelegt wird – beispielsweise „offene Tickets“, „Tickets, die Einsätze im Container haben“, „Tickets mit erfolgter Rückmeldung“ oder „fakturierbare Tickets“. Geschlossen wird ein Ticket erst, wenn sämtliche offenen Punkte abgearbeitet wurden und die Rechnungslegung erfolgt ist. Um die Übersichtlichkeit zu steigern, hat einer der involvierten Innosoft-Projektleiter zudem noch verschiedene HTML-Ansichten entwickeln lassen, in die vorhandene Dateien (aus unterschiedlichen Programmen wie z.B. MS Excel) integriert wurden und so per Mausklick direkt aus dem Kundenmanagement heraus verfügbar sind.
Gut ein Jahr nach dem „Go live“, als das System im September 2014 soweit reibungslos lief und die Mitarbeiter sich in die intuitiv zu bedienende Software eingearbeitet hatten, folgte dann die Anbindung des Moduls Mobiler Außendienst samt Signatur-Pads für die Techniker-Notebooks, damit diese sich ihre Serviceberichte direkt beim Kunden vor Ort digital und dokumentenecht abzeichnen lassen können. In den Digitalen Formularen wurde außerdem noch eine – individuell anpassbare – Kundenzufriedenheitsanalyse mit eingebaut, um die Servicequalität besser abfragen und auswerten lassen zu können.
Fragen können dabei selbst definiert werden und Antworten sowohl als Zahlenwert, freie Eingabe oder auch als Ja/Nein-Entscheidung festgelegt werden. Neben der Sicht des Kunden kann auch das Feedback des Technikers zur Durchführung des Einsatzes abgefragt werden. Darüber hinaus können die Techniker direkt aus den Formularen heraus zum Beispiel eine Ersatzteilbestellung auslösen oder andere offene Punkte erstellen, die dann automatisch zur weiteren Bearbeitung ins Kundenmanagement importiert werden.
Für die nähere Zukunft plant die Serviceabteilung bei SHW WM noch, das Statistik-Modul von Innosoft einzuführen, um noch mehr aussagekräftige Auswertungen der stetig wachsenden Datenmengen erstellen zu können. Außerdem will SHW WM demnächst noch zusätzlich Lizenzen der Einsatzplanung Web erwerben, damit beispielsweise der Serviceleiter Ralf Grimm auf seinem Smartphone oder Tablet auch von unterwegs kurzfristig abrufen kann, welcher Techniker sich gerade bei welchem Kunden/Einsatz befindet. Das Zwischenfazit von Herrn Grimm, der die Einführung von Anfang an eng begleitet hat, fällt ausgesprochen positiv aus: „Seit wir Innosoft einsetzen, haben sich viele unserer Vorgänge vereinfacht und sind übersichtlicher gestaltet. Viele Dinge sind jetzt leichter nachzuvollziehen und durch die Pflege der Tickets ist abteilungsübergreifend ein besserer Informationsfluss gewährleistet.“
Wenn er überhaupt Einschränkungen nennen sollte, dann dass „die komplette Umstellung der Vorgänge nicht nur Vorteile mit sich bringt“, wie Ralf Grimm einräumt. „Es ist ein langer Weg, der Durchhaltevermögen erfordert, um auch skeptischere Kollegen davon zu überzeugen, dass es durchaus Vorteile bringt, gewisse Abläufe neu zu definieren, auch wenn diese vorher schon jahrelang anders gehandhabt wurden.“ Insgesamt ist der Leiter des technischen Service bei SHW WM vom eingeschlagenen Weg überzeugt und „würde es auf jeden Fall noch einmal machen. Wir sind mit den Programmen der Firma Innosoft sehr zufrieden und werden sie jederzeit weiterempfehlen.“

 

Über die SHW Werkzeugmaschinen GmbH:

Die Firma SHW Werkzeugmaschinen GmbH in Aalen-Wasseralfingen blickt nicht nur auf mehr als 70 Jahre Erfahrung im Maschinenbau zurück, sondern auch auf eine Unternehmenstradition, die bis ins 14. Jahrhundert zurückreicht, genauer ins Jahr 1365, als die Schwäbischen Hüttenwerke gegründet wurden. Kurz vor dem 1. Weltkrieg entwickelte SHW 1912 das erste Automobil mit Aluminiumkarosserie und Vorderradantrieb, Einzelradaufhängung und Vierradbremssystem. Im Jahre 1927 folgte der Start von SHW Maschinenbau und Automobil. Der Startschuss für die heutige Aufstellung als Werkzeugmaschinenhersteller fiel dann 1940 mit der Fertigung der ersten Fräsmaschine in Wasseralfingen. Anfang der Fünfziger Jahre spezialisierte sich SHW auf den Bau von Universalfräsmaschinen und ab 1963 auf universell einsetzbare Fräsköpfe. Die Firma in ihrer heutigen Form als SHW Werkzeugmaschinen GmbH entstand 1999, seit Beginn der aktuellen Dekade ist es ein ausgezeichnetes (z.B. Nortec Award 2012) globales Unternehmen mit mehr als 240 Mitarbeitern.
Neben dem Stammsitz im baden-württembergischen Aalen gibt es Standorte in den USA, Brasilien, China und Indien, außerdem zahlreiche Servicestützpunkte auf der ganzen Welt. Von den ca. 60 Mio. Euro Umsatz, den das Unternehmen im Jahre 2013 erwirtschaftet hat, entfiel mit 13 Mio. € fast ein Viertel auf den Bereich Service, in dem etwa 45 der gut 240 Mitarbeiter tätig sind. Die Kunden der Firma SHW kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen, darunter Branchen wie Lohnfertigung, Werkzeug- und Formenbau, Eisenbahnindustrie, Bergbauindustrie, Energieerzeugung, Luft- und Raumfahrt sowie Maschinen- und Anlagenbau.
Das Produktportfolio umfasst universelle Großteilebearbeitungszentren, Fahrständerfräsmaschinen sowie seit 2013 auch eine Portalfräsmaschine in Gantry-Bauweise. Diese Bearbeitungszentren werden an jeden Kunden individuell angepasst, wobei die Regelmontagezeit sechs bis acht Monate dauert, und gewährleisten eine effiziente Komplettbearbeitung von komplexen, sperrigen Werkstücken in einer oder wenigen Aufspannungen. Kopf jeder Maschine und Herz jeder Anlage ist der SHW-Universalfräskopf in orthogonaler Bauweise, in dem seit über 50 Jahren das geballte Know-how der SHW-Entwickler steckt und der genau jene Präzision garantiert, die von den Kunden eingefordert wird. Ein Bearbeitungszentrum kann dabei aus mehr als 10.000 verschiedenen Artikeln bestehen. Dies bedeutet einen hohen Koordinationsaufwand in den einzelnen Abteilungen und einen hohen, anspruchsvollen Servicebedarf.


Kontakt:
SHW Werkzeugmaschinen GmbH
Alte Schmiede 1
73433 Aalen-Wasseralfingen
Tel: 07361 - 5578800
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!
Internet: http://www.shw-wm.de

Abbildungen:

Messeauftritt SHW WM GmbH
Abb. 1: Messeauftritt der SHW Werkzeugmaschinen GmbH

 

Kundenmanagement Web auf Tablet PC
Abb. 2: Übersicht der Tickets im Kundenmanagement

 

Messeauftritt SHW WM GmbH
Abb. 3: SHW-Universalfräskopf in orthogonaler Bauweise