Projektmanagement

Projektmanagement

Projektmanagement

Das Innosoft Projektmanagement ist bei der Planung und Durchführung komplexer Projekte im Maschinen- und Anlagenbau das ideale Tool für die grafische Termin- und Kapazitätssteuerung von der Konstruktion über die Fertigung bis zur Montage. Zudem erleichtert die stets aktuelle Übersicht des Auftragsdurchlaufs und des Kapazitätsbedarfs in jedem Bereich das Erstellen der Geschäftsjahresplanung.

 

31-01-2011 Hits:2951 Modulslider Thorsten Bachner

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Mobiler Außendienst

Der Mobile Außendienst von Innosoft bietet die optimale Unterstützung für Servicemitarbeiter im Feld. Dank der direkten Rückmeldung der Auftragsdaten (Zeiten, Ersatzteile, Reisekosten, Montageberichte etc.) nach Beendigung der Tätigkeiten vor Ort können Serviceeinsätze zeitnah in der Zentrale weiterverarbeitet und zur Fakturierung freigegeben werden.

31-01-2011 Hits:1982 Modulslider Thorsten Bachner

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Kundenmanagement / Helpdesk

Das Innosoft Kundenmanagement bildet die perfekte Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. Mit der kompletten Kunden- und Maschinenhistorie sind sämtliche relevante Informationen jederzeit verfügbar und können zudem einfach und schnell für differenzierte Analysen und Marketingaktionen aufbereitet werden.

31-01-2011 Hits:1813 Modulslider Thorsten Bachner

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Grafische / Geografische Disposition

Die Innosoft Einsatzplanung ist ein umfangreiches Instrument zur Steuerung von Einsätzen, Ressourcen und Projekten. Das System bietet eine übersichtliche grafische Darstellung der Personal- und Maschinen-Einsatzplanung und ermöglicht in Kombination mit dem Modul GeoMap eine optimale Routenplanung.

 

 

31-01-2011 Hits:1981 Modulslider

Beiträge

Guter Rat für guten Service

Guter Rat für guten ServiceGuter Rat für guten Service

Bei der Analyse der Serviceprozesse in einem Unternehmen und bei der Entwicklung von neuen Strukturen oder innovativen Vermarktungskonzepten lohnt es sich, Rat von einer externen, unvoreingenommenen Stelle einzuholen. So wird dem betriebsinternen Blickwinkel eine objektive Sichtweise zur Seite gestellt, die Firma kann vom Erfahrungsschatz eines Experten profitieren und schont darüber hinaus die internen Ressourcen.

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SERVICE TODAY 3/2011

Die auf Servicemanagement spezialisierte Unternehmensberatung ServiceZukunft® aus Neumünster bietet Firmen umfassende Betreuung an, von der Analyse der bestehenden Situation über die Entwicklung von Konzepten zur Umstrukturierung bis zur Umsetzung in die Praxis, wobei auch die Auswahl und Einführung von EDV-Lösungen beratend begleitet wird. Die Nachfrage ist steigend, seit sich in den letzten Jahren immer mehr die Erkenntnis durchgesetzt hat, dass guter Service einen entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg darstellt und immer mehr Firmen dem Servicebereich nun den ihm gebührenden Stellenwert einräumen.
Ein Beispiel aus der Praxis: 2009 wurde bei einem mittelständischen Unternehmen aus Norddeutschland, das optische Hightechgeräte für Medizin und Industrie herstellt und vertreibt, eine komplette Neuausrichtung im Kundendienst beschlossen. Bis dahin wurde der Service in dem Unternehmen mit über 160 Mitarbeitern dezentral abgewickelt, eine einheitliche Serviceabteilung gab es nicht. Der gesamte Reparaturbetrieb wurde über das Warenwirtschaftssystem von Infor gesteuert, zusätzlich wurde noch ein CRM-Programm genutzt, das als Insellösung allerdings wenig effektiv war.

Nachdem Karsten Jacobs, Geschäftsführer von ServiceZukunft®, mit der Planung und Realisierung einer zentralen Serviceorganisation beauftragt worden war, erarbeitete er ein Konzept zur Neuausrichtung des technischen Service. Ziel des Projektes war der Aufbau eines Service-Centers, in dem alle internen und externen Serviceaktivitäten konzentriert werden. Neben dem Ausbau von bedarfsgerechten Serviceleistungen für Endkunden und Agenten lagen die Schwerpunkte besonders auf der Sicherung der Servicequalität sowie der Sammlung und Konzentration von Informationen, also der Aufbau einer Wissensdatenbank mit Produkt- und Kundenhistorie.
Auf Basis der IST-Analyse wurde auch ein Anforderungsprofil für eine EDV-Lösung erstellt. Im Detail stellten sich die Anforderungen folgendermaßen dar: Eine Werkstattsteuerung wurde benötigt, unter anderem für die Statuskontrolle, die Verwaltung der (Leih-)Geräte sowie eine optimale RMA-Prozedur (Return Material Authorization), also die Automatisierung des Prozesses für zur Reparatur eingesandte Geräte. Der Servicetechniker sollte über eine grafische Einsatzplanung verfügen, die ihm auch vor Ort beim Kunden den Zugriff auf historische Daten und technische Dokumente gewährt. Außerdem sollte mithilfe der elektronischen Serviceberichte und der Administration individueller Wartungsverträge und Servicekonzepte die Verwaltung vereinfacht und vereinheitlicht werden.

Karsten Jacobs empfahl seinem Kunden die Einführung des Servicemanagementsystems (SMS) von der Innosoft GmbH, da er einerseits von der Funktionalität der Lösung überzeugt ist, in der viele Jahre Erfahrung mit Serviceorganisation stecken, andererseits auch das Preis-Leistungsverhältnis bei Innosoft – besonders auch hinsichtlich der Dienstleistungen – als sehr gut erachtet. Einen weiteren Vorteil bietet die durch den modularen Aufbau gegebene stufenweise Entwicklungsmöglichkeit der Software. Neben einer optimalen Kostenkontrolle sorgt die Schritt-für-Schritt-Einführung erfahrungsgemäß auch für erhöhte Akzeptanz bei den Benutzern, die direkt mit den Kernfunktionen arbeiten und sich die gesamte Funktionspalette dann nach und nach erschließen können.
Als ein weiterer Pluspunkt stellte sich die exzellente Auswertbarkeit der standardisierten Serviceberichte heraus. Über diverse Statistikfunktionen lassen sich so schnell und einfach die Durchlaufzeiten von Reparaturen in der Werkstatt bestimmen, die Häufigkeit von bestimmten Reparaturen bzw. Ausfällen ermitteln und Zeitanalysen der Servicetechnikereinsätze erstellen. Darüber hinaus war bezüglich der Informationsverfügbarkeit das Eskalationsmanagement – Reaktionszeiten eingehalten? Defekt wiederholt aufgetreten? – sowie die optimale Kontrolle über das Servicegeschäft, die Gewährleistungsansprüche und den Verlauf der Kundengespräche von großer Bedeutung. Die Lösungen aus dem Hause Innosoft hielten da meist schon die gewünschten und erforderlichen Features im Standard bereit.

Um den laufenden Betrieb der Einsatzplanung aufrechtzuerhalten, kreierte man für die Zwischenzeit mit Programmen wie MS Outlook und MS Excel simple Übergangslösungen, sodass die Softwareeinführung in aller Ruhe realisiert werden konnte. In der ersten Phase wurden die Module Einsatzplanung und Kundenmanagement eingeführt, als nächster Schritt folgten das Wartungs- sowie das Vertriebsmodul (Angebots- und Auftragswesen), Dokumentenmanager und Reportgenerator. In der dritten Stufe wurde das System durch das Statistikprogramm, das Kundenticketsystem und die Web-Lösungen von Einsatzplanung und Kundenmanagement ergänzt. Als nächstes wird die Anbindung des mobilen Außendienstes vervollständigt, bevor dann im kommenden Jahr die Einführung der Werkstattsteuerung das Servicemanagementsystem von Innosoft komplettiert.
Nachdem die meisten Module des SMS nun schon seit geraumer Zeit in der Firma genutzt werden, kann bereits ein erstes Fazit hinsichtlich der neuen Software gezogen werden. „Neben der Abbildung aller Serviceprozesse sollte das Servicemanagementsystem von Innosoft Rückgrat für eine neu geschaffene, sich entwickelnde Serviceorganisation sein“, erklärt Karsten Jacobs. „Dieses Ziel haben wir erreicht. Die Akzeptanz der Software ist sehr gut, die Mitarbeiter sind zufrieden, wir haben einen ausgezeichneten Nutzungsgrad erreicht.“

Zur Person:
Karsten Jacobs, Jahrgang 1966, arbeitete nach einer handwerklichen Ausbildung im Elektronikbereich ab 1988 als Medizintechniker und übernahm 1992, nachdem er sich zuvor zwei Jahre als Trainee für das Servicemanagement qualifiziert hatte, den Aufbau und die Leitung des technischen Kundendienstes für einen großen US-Konzern.
Ab 1998 leitete er die Umstrukturierung des technischen Service für eine mittelständische Maschinenbaufirma aus Deutschland. Später betreute er bei einem britischen Hochtechnologiekonzern als Leiter des technischen Service diverse Produktsparten für Deutschland und Europa.
2006 gründete Karsten Jacobs die auf Servicemanagement spezialisierte Unternehmensberatung ServiceZukunft®, als deren Geschäftsführer er heute tätig ist. Seine langjährige Erfahrung im Bereich Servicemanagement nutzt er auch für die Entwicklung zeitgemäßer Servicekonzepte, der Philosophie des von ihm entwickelten provieka®-Modells folgend.
Kontakt:
Tel: 04321 - 48 90 440
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