Service als Vertriebsmotor
Auch für den Textilverarbeitungsspezialisten Oerlikon Schlafhorst GmbH & Co. KG war 2009 aufgrund der Krise im Stapelfasermarkt ein schwieriges Geschäftsjahr. In Zeiten von sinkenden Gewinnmargen und Umsatzrückgängen ist es besonders wichtig, Optimierungspotentiale zu erkennen und zu nutzen. Durch die Einführung eines einheitlichen Planungstools von der Innosoft GmbH konnte Oerlikon Schlafhorst im Service mehr Transparenz schaffen und länder- und regionsübergreifende Koordination ermöglichen, was zu einer Einsparung von Zeit und Kosten führte.
SERVICE TODAY 3/2010
Der weitverzweigte Konzern Oerlikon mit Hauptsitz im schweizerischen Pfäffikon kann auf eine mehr als hundert Jahre währende Geschichte zurückblicken und ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Solar-, Dünnschicht-, Vakuum-, Antriebs-, Textil- und Präzisionstechnologie. Unter der Sparte Oerlikon Textile sind fünf Tochterfirmen zusammengefasst, zu denen auch Oerlikon Schlafhorst gehört, der Weltmarktführer für Maschinen- und Anlagenlösungen für die Produktion von Stapelfasergarnen, der als einziger Anbieter vom Garn bis zur Kreuzspule für die Rotor- und Ringspinntechnologie übergreifende Lösungen aus einer Hand anbieten kann. Mit sechs Millionen installierten Spinnstellen dominiert die Firma den Markt für Rotorspinnmaschinen und setzt in ihren weiteren Kernkompetenzen, die in den Bereichen Zinser-Ringspinnsysteme, Spinnereivorbereitungsanlagen und Kreuzspulereisysteme liegen, Maßstäbe in der Textilindustrie. Aufgrund der langen Lebensdauer der Oerlikon-Schlafhorst-Maschinen nimmt der Kundendienst mit den Bereichen Instandhaltung und Ersatzteilverkauf eine wichtige Stellung ein.
Service als Hauptantreiber für das Ersatzteilgeschäft
Die Einsätze der Kundendiensttechniker werden dezentral geplant, wie Herr Thomas Arter erklärt, der als Senior Sales Manager bei der Oerlikon Schlafhorst GmbH & Co. KG tätig ist. Dabei werden die Vertriebs- und Serviceprozesse von der Zentrale unterstützt und mit anderen betrieblichen Prozessen wie beispielsweise der Entwicklung vernetzt. 55 Parts- und Servicemanager sind für die After-Sales-Betreuung und das Ersatzteilgeschäft in ihren Bezirken verantwortlich, während 28 Spezialisten in vier Fachabteilungen des Central Service Support als Schnittstelle zur Zentrale fungieren. Den Servicemanagern, die Kunden beraten und als Hauptantreiber für das Ersatzteilgeschäft fungieren, kommt ls Ansprechpartner für 60 bis 150 Kunden eine zentrale Rolle zu. Sie betreuen die installierten Maschinen von der Spezifikation der Neumaschine bis zur Verschrottung ausgedienter Anlagen, steuern die Einsätze von 330 mehreren Regionen und Servicemanagern zugeordneten Servicetechnikern und unterstützen den Vertrieb beim Maschinenverkauf. Die Aufgaben der Servicetechniker wiederum teilen sich auf in Neumontagen, was gut die Hälfte ihrer Arbeitseinsätze ausmacht, sowie Service, Modernisierungen, Parts-Pakete und sonstige Kundendiensttätigkeiten.
Die Techniker und Servicemanager sind mit Unterschriftenpad und Notebook ausgestattet, auf dem die Innosoft-Software Mobiler Außendienst mit Plantafel, Zeitformular, Reisekosten- und Wochenbericht installiert ist. Über VPN sind ihre Systeme mit der Einsatzplanung auf dem Zentralrechner verbunden. Kleinere Verschiebungen kann der Servicemanager individuell mit den Kunden abklären, erst ab zehn Tagen werden Terminänderungen im System angezeigt. Der Informationsaustausch wird mit Hilfe des Dokumentenmanagers realisiert. Bei der Reisekostenabrechnung schützt eine Plausibilitätskontrolle vor ungültigen oder nicht relevanten Eingaben und für Anreise, Stunden, Übernachtungen etc. sind bereits Pauschalen vorgegeben.
Vorteile der einheitlichen dezentralen Einsatzplanung
Im Vergleich zum Status von 2007, als die Serviceprozesse bei Oerlikon Schlafhorst noch mit einer Vielzahl verschiedener Softwaremodule gesteuert wurden, lässt sich heute viel an Zeit und Kosten einsparen, denn mit der Software von Innosoft wurde ein einheitliches Planungstool eingeführt, das Transparenz schafft und länder- und regionsübergreifende Koordination ermöglicht. Die großen Vorteile des Servicemanagements mit dezentraler Einsatzplanung sieht Herr Arter in den automatisierten Schnittstellen von und zum führenden SAP und dem Vertriebsleitsystem zur zentralen Einsatzplanung, wo der Kundenstamm, die Installierte Basis mit Inbetriebnahmedaten, Maschinenaufträge mit Status und Details, Plan- und Ist-Lieferdatum, Reisekosten, Zeiten und sonstige Informationen hinterlegt sind. Darüber hinaus hervorhebenswert ist die Replikation der Daten zwischen zentraler und dezentraler Einsatzplanung inklusive aller Änderungen, die weltweite Transparenz mit Anzeige freier Ressourcen und die unkomplizierte Übermittlung der zugeordneten Einsätze an die Servicetechniker, die bei Bedarf auch länder- oder regionsübergreifend ausgetauscht werden können. Des Weiteren weist Thomas Arter auf die einfache Bedienung für die Reisenden und Vorgesetzten sowie die verbesserte Plausibilitätskontrolle und hohe Transparenz bei der Datenerfassung der Reisekosten und Zeiten hin.
Optimistisch in die Zukunft
Für die nahe Zukunft plant Oerlikon Schlafhorst die Webbasierte Visualisierung der Einsatzplanung sowie die Integration der Daten aus den momentan noch lokal und autark arbeitenden ERP-Systemen in den Niederlassungen in Indien und China. Außerdem ist die Einführung des Dokumentenmanagers für die Dokumentenverteilung an dezentrale Servicetechniker und eine weitere Optimierung der Replikation zur Reduzierung des Datenvolumens vorgesehen.
Seit dem zweiten Halbjahr 2009 beginnen die Textilmärkte sich weltweit wieder zu erholen. Nachdem die Talsohle der Krise im Stapelfasermarkt durchschritten zu sein scheint und laufende Restrukturierungsmaßnahmen innerhalb des Konzerns erste Erfolge zeigen, erwartet man bei Oerlikon Schlafhorst für das Jahr 2010 mit einem Plus von deutlich über 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr wieder steigende Umsätze und die baldige Rückkehr in die Gewinnzone. Der Servicebereich des Unternehmens ist bereits jetzt für zukünftige Herausforderungen bestens gerüstet.
